Regulation

感染症の予防及びまん延防止のための指針

合同会社Ｋｉｎｄ　ｄｅｓｉｇｎ

居宅介護支援事業所 こゆるぎケアデザイン

１ 基本方針 

こゆるぎケアデザイン（以下「事業所」という）は、利用者とその家族及び従業者（以下「利用者等」という）の健康と安全を確保するために、介護福祉サービスの提供者として、感染症の予防に努め、感染が発生した場合でも感染の拡大を防ぐための体制を整えるとともに、利用者等の健康と安全を持続的に保護するために、本指針を定める。

２ 感染症の予防及びまん延防止のための基本的な考え方

事業所においては、感染症に対する抵抗力が低い高齢者が利用することで感染が広がりやすく、症状が悪化しやすい傾向があるため、利用者等の安全を確保するための適切な体制を整備する。

３ 感染症の予防及びまん延の防止のための体制  

事業所内での感染症の発生を未然に防止するとともに、発生時における利用者等への適切な対応を行うため感染症対策委員会（以下「委員会」という）を設置する。 

(1) 事業所における委員会の運営責任者は管理者とし、当該者を以て「専任の感染対策を担当する者」（以下「担当者」という）とする。 

(2) 委員会は、定期的（年1回以上）且つ必要な場合に担当者が招集する。 

(3) 委員会の議題は、担当者が定めることとする。

(ア) 事業所内感染対策の立案 

(イ) 指針・マニュアル・BCP等の整備・更新 

(ウ) 利用者等の健康状態の把握 

(エ) 感染症発生時の措置

(オ) 研修・教育計画の策定及び実施 

(カ) 感染症対策実施状況の把握及び評価 

４ 平時の対策  

利用者等を感染から守るための基本的な予防方法である「標準予防策（スタンダードプリコーション）」を徹底する。標準予防策とは、血液や体液、分泌物、排泄物、傷のある皮膚や粘膜など、感染性微生物が含まれている可能性があるという原則に基づいて行われる、感染拡大のリスクを軽減するための標準的な予防策である。  

【標準予防策の主な内容】 

(1) 手指消毒（手洗い、手指消毒） 

(2) 個人防護具（手袋、マスク、ガウン、フェイスシールドなど）の使用  

(3) 呼吸器衛生（咳エチケット）

(4) 環境整備（整理整頓、清掃、感染性廃棄物の処理）

５ 従業者に対する研修の実施 

事業所は勤務する従業者に対し、感染症対策の基礎的内容知識や啓発に併せ、衛生管理の徹底や衛生的ケアの励行を目的とした「感染症の予防及びまん延の防止のための研修」を次のとおり実施する。 

(1) 新規採用者に対する研修

新規採用時に、感染対策の基礎に関する教育を行う。 

(2) 定期的研修

感染対策に関する定期的な研修を年1回以上実施する。 

６ 指針の閲覧 

「感染症の予防及びまん延の防止のための指針」は、求めに応じていつでも事業所内で閲覧できるようにする。またホームページ等にも公表し、利用者及びその家族がいつでも自由に閲覧できるようにする。 

附則 

本指針は、令和７年４月１１日から施行する。

ハラスメント防止対策に関する基本方針

合同会社Ｋｉｎｄ　ｄｅｓｉｇｎ

居宅介護支援事業所　こゆるぎケアデザイン

基本的な考え方

1. こゆるぎケアデザイン居宅介護支援事業所は、高齢者に対してより良い介護を実現する為に、職場および介護の現場におけるハラスメントを防止する為に、本方針を定める。

2. 本方針におけるハラスメントとは、下記のことを言う。

【職場】

（１） パワーハラスメント

優越的な関係を背景とした言動であって、業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害される行為であり、下記のようなものをいう。

① 身体的な攻撃（暴行・障害）

② 精神的な攻撃（脅迫・名誉棄損・侮辱・ひどい暴言）

③ 人間関係の切り離し（隔離・仲間外し・無視）

④ 過少な要求（仕事を与えない、又は能力とかけ離れた程度の低い仕事を命じる）

⑤ 過大な要求（業務上明らかに不要なことや遂行不可能なことの強制・仕事の妨害）

⑥ 個の侵害（私的なことに角に立ち入ること）

（２） セクシャルハラスメント

① 性的な内容の発言や行動（性的な事実関係を尋ねること、性的な内容の情報（噂）を流布すること、性的な冗談やからかい、食事やデートへの執拗な誘い、個人的な性的体験談を話すことなど）

【介護現場】

（１） 利用者・家族等から職員へのハラスメント、及び職員から利用者・家族等へのハラスメントの両方をさす。

① 身体的暴力（回避したため危害を免れたケースを含む）

　　　例：ものを投げる、叩かれる、蹴られる

② 精神的暴力（個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為）

③ セクシャルハラスメント（意に添わない性的誘い掛け、好意的態度の要求等、性的な嫌がら行為）

職場におけるハラスメント対策

３． 当事業所の職員間および取引業者、関係機関の職員との間において、上記２に掲げるハラスメントが発生しないよう、下記の取り組みを行う。

① 円滑に日常業務が実施できるよう、日ごろから、正常な意思疎通に留意する。

② 特に役職者においては、ハラスメント防止に十分な配慮を行う。

４． ハラスメント防止の為に、年１回は本基本方針を徹底するなどハラスメント防止研修を行う。

５． ハラスメントの相談窓口を職場内に設置することとし、管理者が窓口を担当する。

① ハラスメントの相談を行った職員が不利益を被らないよう、十分に留意する。

② ハラスメントの判断を行ったと指摘された職員については、弁明の機会を十分に保障する。

③ ハラスメントの判断や対応は、事業所会議で検討する。

介護現場におけるハラスメント対策

６． 職員による利用者・家族へのハラスメント及び、利用者・家族によりハラスメント防止に向け、次の対策を行う。

① 事業所が行うサービスの範囲及び費用

② 職員に対する金品の心づけのお断り

③ サービス提供時のペットの保護（ゲージに入れる、首輪で繋ぐなど）

④ サービス内容に疑問や不満がある場合、又は職員からハラスメントを受けた場合は、管理者に連絡いただく

⑤ 職員へのハラスメントを行わないこと

７． 利用者・家族から、暴力やセクシャルハラスメントを受けた場合及び、利用者・家族に何らかの異変があった場合は、管理者に報告・相談を行う。

８． 管理者は、相談や報告のあった事例について問題点や課題を整理し、管理部会議で検討をし、必要な対応を行う。

職員研修

９． 下記の事項について、入職時及び年１回研修を行う。

① 本基本方針

② 介護サービスの内容

③ 服装や身だしなみとして注意すべきこと

④ 職員個人の情報提供に関して注意すべきこと

⑤ 利用者・家族等からの苦情、要望又は不満があった場合に、速やかに相談・報告すること

⑥ ハラスメントを受けたと少しでも感じた場合に、速やかに報告・相談すること

⑦ その他、利用者・家族等から理不尽な要求があった場合には適切に断る必要があること、その場合には速やかに報告・相談すること

附則

本方針は、令和４年４月１日より施行する

カスタマーハラスメント防止対策に関する基本方針

合同会社Ｋｉｎｄ　ｄｅｓｉｇｎ

居宅介護支援事業所 こゆるぎケアデザイン 

1. 基本方針

当事業所は、利用者様、ご家族様その他の関係者からのご意見・ご要望・苦情等を、サービスの質を向上させるための重要な機会と考え、丁寧かつ適切に対応します。

一方で、利用者様、ご家族様その他の顧客等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントとして、組織として適切に対応します。

当事業所は、職員が安心して働くことができる環境を整えることが、利用者様へのより良い支援につながるものと考えています。

そのため、カスタマーハラスメントについて、職員個人に対応を委ねるのではなく、事業所として必要な体制を整備し、職員を守るとともに、利用者様、ご家族様との適切な関係を維持しながら、より良いサービスの提供に努めます。

2. カスタマーハラスメントの考え方

当事業所では、厚生労働省の指針を踏まえ、カスタマーハラスメントを、「顧客等（利用者様、ご家族様その他、当事業所の事業に関係する方）の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるもの」として捉えています。

なお、利用者様、ご家族様からの苦情やご意見、ご要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

サービスについての正当なご意見・ご要望・苦情等については、適切にお伺いし、必要な確認や改善を行います。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかについては、言動の内容、要求の内容、目的、頻度、態様、経緯その他の事情を総合的に確認し、個別に判断します。

3. カスタマーハラスメントに該当し得る行為

カスタマーハラスメントに該当し得る行為には、例えば以下のようなものがあります。

 　（1）身体的な攻撃

　　 　・殴る、蹴る、叩く等の暴力行為

　　・物を投げる行為

　　・職員に故意に身体をぶつける行為

　　・唾を吐く等の行為

　　・その他、職員の身体を傷つけるおそれのある行為

　（2）精神的な攻撃・暴言等

　　・職員に対する脅迫

　　・人格を否定する発言

　　・侮辱、ひどい暴言

　　・大声で怒鳴る、威圧する等の行為

　　・土下座等を強要する行為

　　・職員や事業所を誹謗中傷する行為

　　・SNSやインターネット等への投稿を利用して職員を脅迫・攻撃する行為

　（3）過度な要求・不当な要求

　　・契約やサービスの範囲を著しく超える要求

　　・正当な理由のない金銭等の要求

　　・正当な理由のない謝罪の強要

　　・対応できないことを繰り返し要求する行為

　　・職員個人への対応を過度に要求する行為

　　・その他、社会通念上相当な範囲を超える要求

　（4）継続的・執拗な言動

　　・同じ内容を繰り返す

　　・電話・メール・SNS等で執拗に連絡する

　　・要求を変更しながら繰り返し対応を求める

　（5）拘束的な言動

　　・長時間にわたり職員を拘束する行為

　　・退去要求に応じない

　　・電話等で長時間拘束

　　・業務を著しく妨げる

　（6）職員のプライバシー等を侵害する行為

　　・職員の住所、電話番号、家族等の個人情報を不当に聞き出そうとする行為

　　・職員の写真や動画等を本人の同意なく撮影・公開する行為

　　・職員個人のSNS等を特定し、接触・攻撃する行為

　　・職員の個人情報をインターネット上等に公開する行為

　（7）性的な言動

　　・職員に対する性的な発言

　　・身体への不必要な接触

　　・性的な要求

　　・その他、職員が不快に感じる性的な言動

4.  職員が一人で抱え込まないための体制

当事業所では、カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合、職員個人の判断や対応に委ねることなく、組織として対応します。

職員は、カスタマーハラスメントと思われる言動を受けた場合、可能な範囲でその内容を記録し、速やかに管理者へ報告・相談してください。

対応にあたっては、必要に応じて管理者が職員に代わって利用者様・ご家族様等との対応を行います。

また、事案の内容に応じて、複数の職員による対応、担当者の変更、訪問方法の変更、関係機関との連携その他必要な措置を講じます。

5. 相談・報告窓口

カスタマーハラスメントを受けた場合や、その可能性があると感じた場合、職員は一人で判断・対応せず、以下の窓口へ相談してください。

相談・報告窓口：こゆるぎケアデザイン 管理者

対応部署：こゆるぎケアデザイン

対応責任者：管理者（必要に応じて：代表社員）

相談内容については、必要な範囲で事実確認を行い、適切な対応につなげます。

また、相談したことや、事実関係の確認に協力したことを理由として、職員に不利益な取扱いを行うことはありません。

6. 相談を受けた場合の対応

相談・報告を受けた場合には、以下の流れを基本として対応します。

① 相談・報告の受付

職員から相談・報告を受けた場合、相談者の安全や心身の状態等にも配慮しながら、状況を確認します。

② 事実関係の確認

相談者その他関係者から話を聞くなど、必要に応じて事実関係を確認します。

必要に応じて、記録、メール、電話履歴その他の資料等も確認します。

③ 対応方法の検討

事案の内容、緊急性、職員への影響等を踏まえ、管理者を中心として対応方法を検討します。必要に応じて、複数の職員による対応、管理者による対応、担当者の変更、関係機関への相談等を行います。

④ 利用者様・ご家族様等への対応

必要に応じて、当該言動について事業所としての考え方や対応方針を説明し、適切な関係の維持に努めます。改善が必要な場合には、具体的な対応方法について説明します。

⑤ 職員への配慮

カスタマーハラスメントによって職員の就業環境に影響が生じている場合には、担当者の変更、複数人対応、業務上の配慮その他必要な措置を講じます。また、必要に応じて外部の専門機関等への相談につなげます。

⑥ 再発防止

事案の内容に応じて、対応方法、情報共有、職員研修、サービス提供方法その他の業務について必要な見直しを行い、再発防止に努めます。

7. 悪質なカスタマーハラスメントへの対応

暴力、脅迫、犯罪行為その他、職員の安全を脅かす重大な事案については、職員の安全を最優先として対応します。必要に応じて、以下の対応を行います。

・警察への相談・通報

・行政機関への相談

・弁護士等の専門家への相談

・関係機関との連携

・複数職員による対応

・対応方法や連絡方法の変更

・その他必要な措置

また、事案の内容によっては、契約内容、関係法令、介護保険制度上の基準等を踏まえ、サービス提供の継続について検討します。サービス提供の継続が困難と判断される場合であっても、利用者様に必要なサービスの確保に配慮し、必要に応じて関係機関や他の事業所等と連携します。

8. 記録について

カスタマーハラスメントに関する相談・報告を受けた場合には、必要に応じて下記の事項を記録します。記録は、事実関係の確認、職員の安全確保、適切な対応及び再発防止のために必要な範囲で取り扱います。

・発生日時

・発生場所

・相手方

・対応した職員

・具体的な言動

・要求内容

・職員への影響

・その場での対応

・管理者等への報告内容

・その後の対応

・再発防止に向けた対応

9. プライバシーの保護

カスタマーハラスメントに関する相談・報告を行った職員及び関係者のプライバシーを保護します。

相談内容、個人情報その他の情報については、必要な範囲を超えて第三者に漏らすことのないよう適切に取り扱います。

また、相談者が相談したことや、事実確認に協力したことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

10. 利用者様・ご家族様への配慮

当事業所は、利用者様・ご家族様からのご意見、苦情及びご要望を尊重し、適切なサービス提供につなげるよう努めます。

一方で、利用者様の疾病、障害、認知症その他の特性等によって、意思表示やコミュニケーションに困難が生じる場合があることにも配慮します。

そのため、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断する際には、単に言動の一部だけを見るのではなく、その背景や状況等も踏まえて総合的に確認します。

必要に応じて、関係する専門職、医療機関、地域包括支援センター、行政機関その他の関係機関等と連携し、適切な支援につなげます。

11. 職員への教育・研修

事業所は、カスタマーハラスメントを未然に防止し、発生した場合に適切に対応できるよう、職員に対して必要な教育・研修を行います。研修等では、必要に応じて以下について取り扱います。

・カスタマーハラスメントの基本的な考え方

・具体的な事例

・利用者様・ご家族様への適切な接遇

・相談・報告の方法

・一人で抱え込まないための対応

・記録の方法

・職員の安全確保

・認知症や障害等に関する理解

・プライバシー保護

・再発防止

12. 事業所としての再発防止・継続的な見直し

当事業所は、カスタマーハラスメントに関する相談・事例等を踏まえ、必要に応じて対応方法、職員教育、サービス提供方法その他の業務について見直しを行います。

また、法令、国の指針、介護保険制度その他関係する制度等の変更があった場合には、必要に応じて本方針及び対応方法を見直します。

13. 職員と利用者様・ご家族様とのより良い関係づくり

当事業所は、カスタマーハラスメントを防止することだけを目的とするのではなく、利用者様・ご家族様と職員がお互いを尊重し、安心して関わることのできる環境をつくることを大切にしています。

利用者様・ご家族様からいただくご意見やご要望には真摯に耳を傾け、必要な改善につなげます。

同時に、職員が安心して専門性を発揮し、長く働くことができる環境を整えることで、より良い支援の提供につなげていきます。

附則

制定日：令和8年10月1日

本方針は、令和8年10月１日より施行する

虐待の防止のための指針

合同会社Ｋｉｎｄ　ｄｅｓｉｇｎ

居宅介護支援事業所　こゆるぎケアデザイン

当事業所における虐待の防止のための本指針を定める。

1　事業所における虐待の防止に関する基本的考え方

高齢者の尊厳を保持するため、いかなる時も利用者に対して虐待を行ってはならない。

（１）定義

虐待をしている人、されている人の自覚は問わない。本人が望んでいたとしても、養護者が一生懸命介護をしていたとしても、結果が不適切であれば、虐待に該当する。

ア　身体的虐待

暴力的行為などで、身体にあざ、痛みを与える行為や、外部との接触を意図的に、継続的に遮断する行為

　＜具体的な例＞

① たたく、つねる、殴る、蹴る、やけどを負わせるなど

② ベッドに縛り付けたり、意図的に薬を過剰に与えたり、身体拘束、抑制をする　等

イ　介護・世話の放棄、放任（ネグレスト）

意図的であるか、結果であるかを問わず、介護や生活の世話を行っている養護者が、その提供を放棄または放任し、高齢者の生活環境や、高齢者自身の身体・精神状態を悪化させていること

＜具体的な例＞

① 入浴しておらず異臭がする、髪が伸びっぱなし、皮膚が汚れている

② 水分や食事を十分に与えられていないことで、空腹状態が長時間に渡る、脱水症状や栄養失調状態にある

③ 室内にゴミを放置するなど、劣悪な住環境の中で生活させる

④ 高齢者本人が必要とする介護・医療サービスを、相応の理由なく制限する、使わせない

⑤ 同居人による「虐待と同様な行為」を放置する　等

ウ　心理的虐待

脅しや侮辱などの言動や威圧的な態度、無視、嫌がらせなどによって、精神的、情緒的な苦痛を与えること

　＜具体的な例＞

① 排泄の失敗を嘲笑する、それを人前で話すなどにより高齢者に恥をかかせる

② 怒鳴る、ののしる、悪口を言う

③ 侮辱を込めて、子供のように扱う

④ 高齢者が話しかけているのを意図的に無視する　等

エ　性的虐待

本人との間で合意形成がされない、あらゆる形態の性的な行為またはその強要

　＜具体的な例＞

① 排泄の失敗に対して懲罰的に下半身を裸にして放置する

② キス、性器への接触、性的な行為を強要する　等

オ　経済的虐待

本人の合意なしに財産や金銭を使用し、本人の希望する金銭の使用を理由なく制限すること

　＜具体的な例＞

① 日常生活に必要な金銭を渡さない、使わせない

② 本人の自宅等を本人に無断で売却する

③ 年金や貯金を本人の意思・利益に反して使用する　等

2　虐待防止検討委員会その他事業所内の組織に関する事項

こゆるぎケアデザイン虐待防止検討委員会（以下「委員会」という。）で協議した内容は、事業所従業員全員に周知徹底する。

3　虐待防止のための職員研修に関する基本方針

虐待等の防止に関する基礎的内容等の適切な知識を普及するものであるとともに、本指針に基づき、虐待の防止を徹底する研修を企画し実施する。委員会が本指針に基づいた研修プログラムを作成し、定期的な研修（年1回以上）を実施するとともに、新規採用時には必ず虐待防止のための研修を実施する。

4　虐待等が発生した場合の相談・報告の初動対応

虐待等を発見した従業員は、事態が深刻化しないよう各区・各地区高齢者支援担当と各地域包括支援センターへ相談・連絡・報告する（電話番号は一覧に掲載）。

また、委員会委員へも相談・連絡・報告する。

5　虐待等が発生した場合の対策方法

行政と地域包括支援センターのコアメンバー会議の対策方法に従う。

6　成年後見制度の利用支援に関する事項

　虐待の対応として、成年後見制度の活用が不可欠と想定される場面を次に掲げる事項に例示する。

（１）経済的虐待のケース、もしくは、経済的虐待に発展するようなケース

（２）身体的虐待などにより、老人福祉法上の措置により特別養護老人ホームなどに入所し、その対象者が、多額の財産を持っているケース

（３）身体的虐待などにより、老人福祉法上の措置により特別養護老人ホームなどに入所したが、認知症により、措置から契約に移れないケース

（４）財産上の不当取引の被害にあった者、またはあうと想定されるケース

7　虐待等に係る苦情解決方法に関する事項

（１）虐待に係る苦情・相談については、相談者や通報者の個人情報を保護する

（２）虐待発見の相談・通報は秘密漏洩や守秘義務法規によって妨げられない

（３）虐待の事実誤認により相談・通報をしたとしても秘密漏洩や守秘義務違反に問わることはない

8　利用者等に対する当該指針の閲覧

　本指針は利用者・家族や関係機関が閲覧できるよう掲示する。

9　その他虐待の推進のために必要な事項

　当事業所の虐待防止マニュアルについては、二宮町高齢者虐待対応マニュアルに基づいて対応する。

附則

本指針は、令和４年4月1日より施行する。

利用者からの苦情を処理するために講ずる措置の概要 

合同会社Ｋｉｎｄ　ｄｅｓｉｇｎ

居宅介護支援事業所　こゆるぎケアデザイン

措 置 の 概 要 

1. 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置 

相談・苦情に対する常設の窓口として相談担当者を置く。担当者が不在の時は、基本的事項は誰でも対応でるようにし、担当者に必ず引き継ぐ。苦情の受付は口頭でも行うが、文書による苦情・要望にも対応する。 

① 連絡先  電話番号 0463－29－9584 　FAX 0463－20－9585 

② 担当者  管理者 石井千華

③ 受付時間 月曜日から金曜日 午前8時30分～午後5時00分 

2. 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順 

苦情を受付けた場合、苦情内容を苦情処理受付簿に記録し、事業所で定めた手順に基づき迅速に対応する。 

① 苦情原因の把握 

苦情があった場合、直ちに担当者が本人または家族に連絡を取り、詳しい事情を聞くととともに担当職員からも事情を確認する。 

② 検討会の開催 

苦情内容は苦情解決責任者に報告するとともに、担当者が必要があると判断した場は、関係職員で検討会議を行い対応策を協議する。 

③ 対応策の実施 

検討結果を踏まえ、早急に利用者に対応策を説明して同意を得、改善を行うなど具体的な対応をする。改善を実施後は改善状況を確認する。（損害賠償すべき事故が発生した場合は速やかに損害賠償手続きを開始する。） 

④ 再発防止の取組み 

同様の苦情が起こらないよう苦情処理の内容を記録し従業者へ周知するとともに、研修を通じて再発防止に努めサービスの質の向上を目指す。 

⑤ 解決困難な場合の対応 

保険者に連絡し、助言・指導を得て改善を行う。解決できない場合は、保険者と協議し国保連への連絡も検討する。 

3. その他参考事項 

普段から苦情が出ないよう利用者の立場に立ったサービスの提供を心掛ける。 

① 毎日の朝礼で連絡事項の確認を行う。 

② 従業者の資質向上のための研修を定期的に行う。 

4. 行政機関等の苦情相談窓口

・二宮町役場

利用時間   平日（月曜～金曜）　午前８時３０分～午後５時１５分

利用方法   電話　０４６３－７１－５３４８

担当   高齢介護課　介護保険班

・大磯町役場

利用時間   平日（月曜～金曜）　午前８時３０分～午後５時１５分

利用方法   電話　０４６３－６１－４１００

担当 　大磯町町民福祉部福祉課　高齢福祉係

・中井町役場

利用時間   平日（月曜～金曜）　午前８時３０分～午後５時１５分

利用方法   電話　０４６５－８１－５５４６

担当 　健康課 高齢介護班

・小田原市役所

利用時間   平日（月曜～金曜）　午前８時３０分～午後５時１５分

利用方法   電話　０４６５－３３－１８４１

担当 　福祉健康部　高齢介護課

・国民健康保険団体

利用時間   平日（月曜～金曜）　午前８時３０分～午後５時１５分

利用方法   電話　０４５－３２９－３４４７（苦情専用）

担当   神奈川県国民健康保険団体連合会　介護保険課介護苦情相談係

附則

本措置は、令和４年4月1日より施行する。